BPO и BPM: могут ли они улучшить взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность компанией?

Меняйте свой бизнес с помощью стратегии цифровой трансформации, ориентированной на клиента

Цифровая трансформация: ключ к успеху

70% проектов по цифровой трансформации заранее обречены на неудачу. Узнайте, как можно сделать это успешно.

Улучшение взаимодействия с клиентами

Превосходное качество обслуживания клиентов — это движущая сила в деятельности каждой успешной компании. Согласно результатам недавнего исследования PwC, 73% клиентов отметили, что качество обслуживания является одним из ключевых факторов, влияющих на их лояльность к бренду, а 65% считают его более значимым, чем реклама. Каким образом компании могут создать у своих клиентов положительное впечатление? Передовые инструменты управления операциями, такие как управление бизнес-процессами (BPM) и аутсорсинг бизнес-процессов (BPO), могут помочь организациям выделиться среди конкурентов.

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью BPM

Управление бизнес-процессами (BPM) основано на нескольких методах идентификации, моделирования, анализа, измерения, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. В основе BPM лежит стремление к совершенствованию, когда в основу бизнес-подхода ставится клиент, чтобы все изменения или разработки всегда создавали выгоду для конечного пользователя.

Для клиентов нет ничего более удручающего, чем работа с разрозненными областями бизнеса, которые не взаимодействуют друг с другом. Используя BPM, компания может унифицировать точки контакта с клиентами, упрощая персонализацию и повышая удовлетворенность клиентов.

Наряду с персонализированным опытом BPM помогает компаниям анализировать влияние своих решений на потребителей в отличие от традиционного анализа затрат, ресурсов и возможностей. Это способствует созданию направления стратегического развития бизнеса, связанного с более высоким качеством обслуживания клиентов, а не с чистой прибылью. Дополнительное преимущество заключается в том, что компании, которые используют системы BPM для оптимизации операций и сокращения отходов, могут сократить расходы и помочь клиентам сэкономить, — а это ключевой элемент удовлетворенности клиентов.

Man at a concert with his arms in the air

Рациональное использование ресурсов с BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) изначально использовался производственными компаниями на различных этапах материально-технического обеспечения. При BPO определенные бизнес-процессы в организации выполняются сторонними поставщиками услуг. Помимо снижения расходов у ВРО есть ряд других преимуществ для организации. Законтрактованные на выполнение функций контрагенты делают это эффективнее, так как специализируются в определенной области и обладают новейшими технологиями, позволяя организациям сэкономить время и ресурсы и сосредоточиться на своих основных целях.

В современных офисах BPO может использоваться для разгрузки как отделов продаж и клиентского сервиса, так и отделов с поддерживающими функциями. Под отделами с поддерживающими функциями понимаются финансовые отделы, отделы закупок и пр. Используя аутсорсинг в поддерживающих функциях, компании могут перенаправить ресурсы в более важные направления, например в повышение качества клиентского сервиса.

Аутсорсинг функций по работе с клиентами, таких как служба технической поддержки или горячая линия связи, позволяет улучшить качество и скорость реагирования на запросы клиентов. Как правило, выполнение сотрудниками большого количества функций влечет за собой ухудшение качества обслуживания клиентов.

При взаимодействии с брендом клиенты ценят быстрое, эффективное и персонализированное обслуживание. BPM и BPO могут сыграть ключевую роль в удовлетворенности клиента от обслуживания и, в свою очередь, повышении доверия и лояльности. Для правильной и эффективной организации процессов ВРО в компании необходимо определить, кто будет отвечать за внедрение стандартов и процедур.

Самой сложной задачей для бизнеса на конкурентном рынке является создание конкурентного преимущества. Высокий уровень обслуживания клиентов может стать этим преимуществом. С помощью BPM и BPO организации могут улучшить качество обслуживания на всех этапах взаимодействия: перед продажей, во время продажи и в процессе послепродажного обслуживания, обеспечивая тем самым стабильный рост бизнеса.

Решение задач цифровой трансформации с Canon

ЗАГРУЗИТЬ РУКОВОДСТВО